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Bots, la atención al cliente en la era digital
15/02/21
Juan C.

El concepto de tienda “a pie de calle” cada vez está perdiendo más fuerza frente al canal online. Vemos como grandes cadenas del retail realizan más desinversiones en locales físicos, no solo cerrando centros de poco rendimiento o para ganar liquidez a través del sale and lease, si no, también porque los datos reflejan la transición desde el canal físico hacia la venta online.

Cuando internet se popularizó, a finales de los 90s, una de las grandes ventajas que nos trajo fue el «yo, empresario», podía tener una tienda abierta 24 horas, 365 días al año, ahorrándome los gastos de alquilar un espacio en la calle más comercial de la ciudad. Hoy en día, el nuevo escaparate es la web y la calle Serrano es un buen trabajo de posicionamiento SEO.

Sin embargo, la tienda de toda la vida sigue contando con una ventaja que puede ser diferenciadora a la hora de cerrar una venta o retener al cliente: la atención personalizada y su labor comercial.

Años atrás, si un usuario tenía dudas sobre un artículo, sobre cómo se realizan los envíos o cómo se podía solicitar una factura, una tienda online contaba únicamente con un número de teléfono o una dirección de email como armas; para un gigante del retail este problema era tan fácil de solucionar como contratar un call center donde le puedan resolver las dudas a sus clientes, ya sea en horario comercial como las 24 horas.

¿Pero qué pasa con las PYMEs y los profesionales autónomos? Contratar un servicio de call center es inasumible. Esto significa que el empresario u otra persona, dedicada a otras tareas del negocio, se tenga que poner al frente de responder emails o al intrusivo teléfono. A su vez, una mala gestión de estos canales, como olvidarse de responder algún email o no poder responder al teléfono por carga de trabajo en las tareas habituales, se traducirá en la pérdida de ventas y en una posible mala imagen de cara al cliente.

Pero la solución ya está aquí. Los asistentes, o bots, permiten automatizar respuestas para cuestiones comunes, como información sobre la política de envíos, localizar un pedido o cómo generar la factura. Estos asistentes, al igual que nuestra tienda online, estarán 24 horas 365 días al año disponibles para resolver dudas básicas sobre nuestro   e-commerce.

¿Pero qué pasa si queremos ir un poco más allá? Que el bot entienda el lenguaje que usa el usuario sin tener que mostrar las diferentes opciones donde el usuario deba ir clickando. O cómo conseguir que el bot detecte y le ofrezca un descuento a un potencial cliente que parece que muestra interés, pero está indeciso. O que le pueda responder si un artículo está disponible otro color. En resumen, ¿qué pasa si queremos implementar un bot con inteligencia artificial?

Este tipo de bots no se tratan solamente de un árbol de decisiones limitado; detrás de ellos está la tecnología de grandes redes neuronales, como IBM Watson, capaces de detectar intenciones y entidades en las preguntas del usuario. Esto nos permite ir un paso más allá en cuanto a la atención del cliente con un coste perfectamente asumible.

Esta tecnología es un poco más compleja que la de un bot tradicional, ya que requiere un estudio previo del nivel de integración que queremos lograr con el sistema detrás de nuestra tienda online y de un entrenamiento previo. Este entrenamiento tenemos que entenderlo como el periodo de formación para un nuevo empleado. Cuando se incorpora un nuevo empleado, y durante unas semanas, hay que indicarle dónde están los productos, cómo funciona el proceso de gestión de ventas, cómo responderle al cliente, etc. Durante unos días podrá cometer algún error, pero al cabo de un tiempo ya será capaz por si solo de realizar las tareas para las que ha sido entrenado. Esto mismo pasa con los bots con IA.

¿Pero me lo puedo permitir o es solo para los grandes? En los últimos años, la tecnología asociada a la inteligencia artificial ha pegado un gran salto, tanto en capacidad como en flexibilidad. Se ha popularizado tanto que es perfectamente asumible para pequeños negocios y profesionales autónomos que quieran descargar tareas repetitivas o ir un paso más allá con sus negocios online.

Qué opinas, ¿te puede ayudar un asistente digital o bot para aumentar la productividad en tu negocio online?

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