¿Es importante gestionar el feedback que recibe nuestra empresa?
17/04/19
Carlos A.

La diversidad y cantidad de canales de comunicación que existen entre las empresas y los consumidores es más amplio que nunca. Gracias a las técnicas de desarrollo web es más fácil que nunca realizar análisis sobre los gustos de los usuarios, sus intereses, secciones y contenidos preferidos, etc. En el nuevo escenario relacional es posible consultar a los usuarios qué necesitan, o qué desearían que cambiara de tus productos o servicios.

¿Por qué es importante la opinión de los clientes?

Antes de la era digital las empresas utilizaban encuestas personales, paneles de investigación y otras técnicas para estudiar la afinidad o viabilidad de nuevos producto o servicios entre los consumidores. Empresas y clientes eran sujetos anónimos entre sí, pero esa situación ha cambiado radicalmente.

Ventajas de gestionar el feedback

Podemos mencionar tres pilares por los que llevar a cabo un análisis de las sugerencias y la opinión de los clientes.

1. Mejora los niveles de fidelización

Escuchar y responder a los clientes es valorado muy positivamente por los consumidores de hoy en día. La atención al cliente personalizada aumenta el nivel de satisfacción y potencia el boca a boca (recomendación a terceros) ya que el cliente se siente valorado

2. Reduce las bajas o abandonos por incidencia

Una incidencia técnica, burocrática o de cualquier tipo es un problema, pero también puede ser una oportunidad para afianzar la relación con tu público. Aunque un cliente contacte con los operadores o técnicos por una avería o insatisfacción, si se aborda con celeridad y capacidad de acción, la empresa puede salir reforzada.

3. Aumenta el sentiment hacia tu marca

Escuchar a tus clientes los sitúa en una posición central, comprendiendo mejor cómo compra y por qué. De esta forma es posible afinar al máximo las estrategias de promoción y ofertas que se llevan a cabo.

Reconocimiento y aprovechamiento del feedback

La clave es preguntar, analizar las respuestas y tomar acciones en función de las conclusiones.

Preguntar a los responsables de Atención al Cliente

Conocen mejor que nadie los problemas principales y quejas que emiten los consumidores. Son un recurso vital para detectar amenazas comerciales y operativas.

Realizar encuestas

A través del correo electrónico, en tu sitio web y en redes sociales. Ofrece algo a cambio y obtendrás cientos de respuestas para afinar tus estrategias.

Escucha activa en redes Sociales

Analiza los comentarios positivos y negativos cada vez que lances alguna novedad. Puedes incluso organizar quedadas virtuales para hablar con ellos sobre tus próximos lanzamientos o ideas de negocio.

Tests de Usabilidad

Convoca a los usuarios más geeks y ofréceles una demostración de tus novedades para testar su funcionamiento.

Gracias a los dispositivos conectados es posible una comunicación constante entre empresas y usuarios, y es más fácil que nunca aplicar tanto las técnicas más antiguas de investigación de mercados, como las más novedosas.

¿Y tú, sabes lo que piensan tus clientes de ti? ¿Gestionas el feedback que recibe tu marca o empresa o crees que no es importante? Estamos deseando conocer tu opinión.

 

Pin It on Pinterest

Share This